¿Estás verdaderamente centrado en el cliente?

Mucho se ha escrito sobre el enfoque en el cliente.

Oímos hablar de clientes sofisticados que se irán si no nos centramos en sus necesidades.

Oímos hablar de las virtudes de la lealtad del cliente y de las virtudes de mediciones como la rentabilidad del cliente.

Pareciera que la clave para el éxito competitivo es hacer un mejor trabajo sirviendo a los clientes.

Y así sucesivamente.

Pero hay un lado oscuro en ese tema.

La razón para estar tan centrado en el cliente casi siempre se expresa en términos de los beneficios para el vendedor. Y eso lo cambia todo.

El enfoque en el cliente, como se practica con demasiada frecuencia en los negocios hoy en día, es el enfoque de un buitre.

Se trata del beneficio para la empresa, no para el cliente.

Ojo con esto: cuando se discuten los beneficios para el cliente, se discuten como un medio para los fines del vendedor. Sí, queremos servir mejor a los clientes, pero por nuestro bien, no por el de ellos.

¿Deberíamos sorprendernos, entonces, cuando los clientes se vuelven cínicos, envían solicitudes de propuestas y nos remiten a agentes de compra externos?

En nuestra prisa por diseccionar el cerebro del cliente, hemos olvidado que los motivos importan.

No estoy hablando de ética, estoy hablando de los simples hechos de la confianza.

Confiamos en aquellos que creemos que tienen nuestros intereses en el corazón, y desconfiamos de aquellos que creemos que tienen sus intereses en el corazón.

Pero especialmente desconfiamos de aquellos que pretenden ser lo primero, mientras se comportan como lo segundo.

A veces es difícil ver fallas de confianza en nuestro propio negocio.

A modo de metáfora, consideremos una industria recientemente muy afectada por problemas de confianza: la farmacéutica.

Una de las heridas de los fabricantes de medicamentos es autoinfligida: la relación fallida entre médicos y visitadores médicos.

Durante mucho tiempo, los médicos confiaron en los visitadores para mantenerlos actualizados sobre los nuevos medicamentos, un papel de asesoramiento importante y valioso.

En los últimos años, las compañías farmacéuticas intentaron aumentar la efectividad de las ventas de los visitadores. Aumentaron el número de representantes por médico, centrándose en la contratación de personas jóvenes y atractivas.

Introdujeron complejos sistemas de medición para evaluar el desempeño de los representantes y compraron datos estadísticos sofisticados para calibrar el impacto de las visitas de los representantes en el comportamiento prescriptivo de los médicos.

Parecen medidas sensatas, pero han producido resultados negativos.

· Menos de una visita de repetición de cada 10 ahora resulta en una conversación con un médico, y dura en promedio solo 90 segundos;

· Las relaciones personales se han reducido y restringido; los representantes son valorados solo por las muestras que dejan, convirtiéndolos en una especie de traficantes de pastillas;

· Los médicos tienen poco respeto por las repeticiones, lo que a su vez es debilitante para las repeticiones.

¿Cómo sucedió esto?

Cada cambio en el sistema fue motivado en gran medida, si no en su totalidad, por el deseo de aumentar la prescripción médica de los medicamentos producidos por la compañía farmacéutica.

Esa motivación era muy clara para los médicos, y no veían ningún beneficio evidente para ellos.

Como la mayoría de los clientes, los médicos reaccionaron negativamente. Una relación de confianza pasada se degradó porque el vendedor estaba motivado solo por sus necesidades.

RELACIONES Y CONFIANZA FALSA

Cuando el enfoque en el cliente se convierte en una herramienta para mejorar las ganancias del vendedor, los clientes se dan cuenta y se vuelven cínicos.

Últimamente, el lenguaje del enfoque en el cliente está adoptando el lenguaje de las relaciones, fomentando otra capa de cinismo.

Piensa en «relación», «lealtad» y «confianza».

Todos alguna vez tuvieron connotaciones emocionales significativas: para «lealtad», piensa en «hasta que la muerte nos separe». Para «confianza», piensa en los lazos de un apretón de manos.

Pero ve esto detenidamente

Hoy en día, la lealtad se define conductualmente como el comportamiento de compra repetido.

El software de «gestión de las relaciones con los clientes» se vende sobre su capacidad para crear análisis de rentabilidad (al propietario del software, no al cliente).

En el mundo de las citas, se considera atrevido decir que quieres una relación en la primera cita, pero en los negocios, algunas empresas han ido un paso más allá y han convertido la «relación» en un eslogan de marketing incluso antes de conocer al cliente.

Los conceptos de relación han sido secuestrados al servicio de motivos egoístas.

Cuando el texto del anuncio de una empresa dice: «te preocupas por tus hijos; es por eso que aquí en la corporación XYZ estamos haciendo bla, bla, bla, bla», la compañía no solo está mintiendo, sino mintiendo descaradamente sobre sus motivos.

Lo que está en juego aquí es nada menos que el significado de las palabras y, por lo tanto, la credibilidad y la confianza de la empresa que las dice.

ESTAR VERDADERAMENTE CENTRADOS EN EL CLIENTE

El acto más difícil para nosotros como vendedores de servicios profesionales es dejar de ver todo desde nuestra propia perspectiva.

Y tiene que ser un acto personal, una creencia o actitud psicológica obstinada.

La economía de la venta basada en la confianza se fundamenta en una paradoja: si hacemos lo que es bueno para el consumidor, eventualmente ganaremos más que nuestra parte proporcional del negocio.

Puede que no provenga de esta transacción, en este trimestre, o incluso de este cliente, pero vendrá.

Nada motiva mejor la repetición de negocios o referencias que una relación basada en la confianza con el proveedor.

Si nuestros motivos para confiar en nosotros no están realmente centrados en el cliente, entonces todo se desmorona.

Esta es la paradoja. Los grandes resultados provienen del enfoque en el cliente, pero solo si dejas de enfocarte en el cliente para lograr resultados por ti mismo.

En el clima empresarial actual, las «mejores prácticas» y los análisis financieros se definen en porciones cada vez más pequeñas, cada vez más cortas y cada vez más estrechas. A menudo no son los «mejores», pero sí los más insidiosos.

Estas prácticas son dañinas porque nos ciegan a las oportunidades de servir a nuestros clientes.

En la perenne película navideña Milagro en la calle 34, Santa Claus de Macy’s casi es despedido por recomendar que un cliente vaya a la competencia Gimbel’s para un producto en particular.

Es decir, hasta que el presidente de Macy’s se da cuenta del profundo aumento en la confianza de los clientes producido por el enfoque de Santa, teniendo fe en que hacer lo correcto por el cliente terminará ayudando a Macy’s de todos modos.

Estar verdaderamente centrado en el cliente significa creer en la superioridad de las estrategias de relación con el cliente sobre las estrategias centradas en la competencia; el mediano y largo plazo sobre los sucesivos cortoplazos; y decir la verdad por encima de cualquier cosa.

La buena noticia es que el campo está abierto de par en par para las empresas dispuestas a practicar lo que todos los demás solo predican: servir al cliente, creyendo que hacerlo en última instancia devolverá más de lo que las estrategias egoístas y de cálculo estrecho del buitre pueden esperar hacer.

Una estrategia de relación verdaderamente centrada en el cliente y basada en la confianza es el mejor negocio.

Es raro; La mayoría de los competidores tienen miedo de probarlo. Es poderoso; Pregúntale a cualquier vendedor exitoso sobre el poder de la confianza. Y está comprobado: basta con mirar tu propio comportamiento como comprador en relación con un vendedor en el que confías.

Las relaciones de confianza tienen que comenzar con la empresa vendedora, no con el cliente.

Adelántate, arriésgate.

La última paradoja es que tomar un riesgo termina siendo el riesgo más bajo.

Ser confiable es una estrategia de muy bajo riesgo y alto rendimiento.

Saludos y felices ventas